1. Бизнес-процессы и поддержка решений
1.1. Роль бизнес-процессов в деятельности организаций
Деятельность любой современной организации основывается на множестве бизнес-процессов и взаимодействий. Это и внутренние процессы организации (например, найм сотрудников, управление кадрами, бухгалтерия и т.д.) и взаимодействие с заказчиками, подрядчиками, госструктурами и регуляторами (например, продажи, реклама, подряды, проверка на соответствие требованиям, стратегическое планирование и т.д.)
Можно сказать, что Бизнес-процесс - последовательность действий (подпроцессов), направленная на получение заданного результата, ценного для организации.
Процессный подход позволяет рассматривать деятельность организации как связанную систему бизнес-процессов, каждый из которых протекает во взаимодействии с другими бизнес-процессами или внешней средой.
В свою очередь процессы могут быть декомпозированы на подпроцессы и/или на отдельные бизнес-функции.
Ключевыми понятиями процессного подхода являются:
Результат (выход) бизнес-процесса - то, ради чего он осуществляется – цель деятельности. Деятельность всегда рассматривается вместе с целью этой деятельности дял лица/подразделения/организации.
Владелец бизнес-процесса - лицо, несущее ответственность за получение результата процесса и обладающее полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения процесса.
Исполнители бизнес-процесса – функциональная (или кросс-функциональная) команда специалистов профильных областей деятельности, выполняющих действия процесса.
Входы бизнес-процесса - ресурсы (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения результата процесса, которые потребляются или преобразовываются при выполнении процесса.
Часто выделение, формализация и взаимосвязь бизнес-процессов, составление функциональных матриц участников и соотнесение их с оргструктурой организации производится лишь частично или не делается вообще. Задачи упорядочивания деятельности персонала и ее разумной автоматизации отодвигаются руководством организаций на второй план.
В результате отсутствие регламентов процессов или их устаревание, приводит к тому, что в организации деятельность выполняется по «неписанным» правилам, передающимся из поколения в поколение. Часть процессов/подпроцессов или отдельных функций может дублироваться между разными сотрудниками и подразделениями, что негативно влияет на деятельность организации.
Некоторые факторы негативного влияния отсутствия формализации процессов на организацию приведены ниже:
Объект Фактор Влияние
Сотрудник • Рутинная работа в различных системах
• Возможные человеческие ошибки
• Сложность в оценке целесообразности работы
• Проблемы во взаимодействии подразделений • Демотивация
• Отсутствие перспектив роста
• Желание повышения дохода за «каждодневную работу».
Организация • Потенциальное дублирование процессов в разных подразделениях между разными сотрудниками
• Слабый контроль процессов и их влияние на конечный результат
• Различная трактовка процессной деятельности в разных подразделениях
• Затрудненная модификация процессов • Отсутствие гибкости в изменениях процессов
• Лишние затраты на персонал
• Потенциальная потеря знаний, квалификации при уходе ключевых сотрудников

Выделяются следующие риски отсутствия регламентов процессов и их разумной автоматизации:
• потенциальная утеря компетенций ключевых специалистов
• повышенная текучесть кадров
• сложность в управлении персоналом
• снижение гибкости в изменениях процессов при изменении внешних условия работы организации
• падение производительности труда сотрудников
• избыточные затраты на персонал
Их следствием является общая потеря эффективности работы при росте операционных затрат
Формализация и регламентация бизнес-процессов снижает влияние негативных факторов и дает организации ряд преимуществ:
• структурирование деятельности, обеспечение единого понимания требований сотрудниками;
• согласование и повышение взаимодействий подразделений между собой;
• выявление и устранение зон размытия и пересечения ответственности за функции;
• упрощение принятия изменений, повышающих эффективность процессов;
• снижение рисков, связанных с уходом руководителей и специалистов;
• повышение эффективности процессов подбора и обучения персонала;
Результатом регламентации бизнес-процессов, поддержания в актуальном состоянии, постоянное совершенствование операционной деятельности и ее автоматизация положительно влияет на организацию:
• позволяет ей быть более гибкой в принятии решений;
• обеспечивает возможность развития бизнеса;
• повышает эффективность управления;
• позволяет создать объективную систему сбалансированных показателей деятельности сотрудников, связанных с бизнес-целями организации;
• упрощает контроль и управление ресурсами и затратами.
Сегодня своды знаний в области системы менеджмента предприятий включают как практики процессного, так и проектного управления.
В России действуют Ассоциация управления проектами "СОВНЕТ" (https://www.sovnet.ru/about) и Ассоциация профессионалов управления бизнес-процессами (https://abpmp.org.ru/), объединяющие сообщества профессиональных управленцев в области проектного и процессного менеджмента. Профильными организациями и группами энтузиастов разработано множество методологий и подходов к управления проектами и бизнес-процессами.
В управлении проектами используются положения PMBook (Руководство к своду знаний по управлению проектом) и методологии Waterfall, Agile, Lean, Kanban, Scrum, Six sigma, Prince2 и т.д.
В управлении бизнес-процессами используются положения BPM CBOK (Свод знаний по управлению бизнес-процессами). Разработано множество нотаций и подходов к формализации бизнес-процессов.
Широкий спектр программного обеспечения позволяет автоматизировать проектную и процессную составляющую управления организацией.
Профильные организации проводят обучение и сертификацию специалистов в областях проектного и процессного управления. Разработан ряд отраслевых стандартов к организациям и профильному персоналу.
В методологии управления бизнес-процессами (Business Process Management), как и в проектном управлении помимо собственно формализации процессов предполагается значительная роль в оценке их эффективности, подходам к совершенствованию и комплексной оценке уровня зрелости управления организацией.

1.2. Проблемы применения BPM в организациях
Внедрение в организации принципов процессного управления с последующей автоматизацией инструментами BPMS повысит эффективность ее работы, однако для их успешной реализации часто требуются достаточно значительные организационные изменения и привлечение профильных специалистов/организаций.
Особенности «внедрения» процессного подхода и систем автоматизации управления процессами в организации включают:
• принятие решения о внедрении процессного управления на уровне топ-менеджмента, системность и последовательность в реализации этой инициативы
• проведение обследований/аудитов деятельности, формализация описания процессов и их постоянная актуализация
• выделение групп участников и ролей в процессах
• внедрение специализированных инструментов автоматизации процессного управления
• подготовка кадров
Ключевым залогом успешной трансформации организации с использованием процессного управления является именно вовлечение топ-менеджмента в эту деятельность. Последовательность и системность в продвижении принципов BPM в организации. Без этого при «внедрении» процессного подхода можно столкнуться с некоторыми из приведенных ниже трудностей:
• формальный подход к внедрению методов процессного управления или специализированных средств автоматизации без принятия на уровне руководства самой идеи процессного управления и транслирования ее задач и целей на все уровни оргструктуры
• разногласия среди топ-менеджмента организации по вопросам необходимости изменений и их масштабов
• непонимание того, зачем нужна регламентация процессов и как правильно это делать
• отсутствие необходимого терпения, желания и ресурсов, необходимых для реальной оптимизации процессов
• отсутствие компетентной и мотивированной команды для трансформации деятельности, а также отсутствие у нее необходимых полномочий для перехода к BPM
• неадекватные сроки трансформации деятельности и ее влияния на рядовой персонал организации
• построение системы процессов, неадекватной реальному бизнесу компании
• ошибки при создании системы показателей, увязке процессов и показателей
• общее сопротивление персонала изменениям и не понимание их ценности.
• противление персонала изменениям.
С одной стороны внедрение процессного управления позволяет оптимизировать работу организации и повысить ее эффективность, но с другой стороны требует достаточно серьезных мероприятий и принятия решения как на уровне высшего руководства, так и на уровне рядовых сотрудников.
Такие трансформации организации требуют длительного времени, существенных расходов (консалтинг, разработка документации, внедрение средства автоматизации, обеспечение непрерывной оценки качества процессов и их постоянного совершенствования, адаптация персонала.
Именно необходимость системного подхода к выстраиванию, оптимизации и автоматизации процессов, а также длительный период адаптации к изменениям часто являются «стоп-факторами» для внедрения подхода к управлению организацией, ориентированного на оптимизацию бизнес-процессов.
1.3. Решения RPA как инструмент BPMS
Отсутствие системы управления процессами в настоящее время может быть частично компенсировано применением решений класса RPA (Robotic Process Automation) – программных роботов, которые эмулируют деятельность человека.
Важной особенностью решений RPA является автоматизация рутинных операций человека, возможность непрерывной работы, отсутствие требований к каким-либо методологиям процессного управления.
При этом использование подхода и систем RPA не заменяет собой рекомендации BPM, но может существенно упросить работу персонала в организации и частично минимизировать негативные факторы монотонности работы персонала, разгрузив его для решения других задач.
Программные роботы могут как полностью автоматизировать отдельный бизнесс-процесс, так и использоваться в полуавтоматическим режиме, когда критические операции процесса выполняются человеком, а подготовительные – программным роботом.
Использование RPA позволяет организации получить следующие преимущества:
• Сотруднику – автоматизация рутинных монотонных операций, высвобождение времени на решении смежных, нестандартных задач и саморазвития. Особенно если используются desktop приложения (банковские системы, системы ЭДО, СПАР и т.д.). Что повышает лояльность специалистов, их мотивацию к работе и в общем повышает производительность труда.
• ИТ-блоку – минимум изменений в инфраструктуре и архитектуре использующихся приложений (отсутствие доработок приложений, подготовки интеграционных механизмов), удобство контроля и администрирования роботов
• Менеджерам процессов – снижение числа ошибок человеческого фактора, возможность оперативного тиражирования роботов или их компонентов на разные функциональные и территориальные подразделения, возможность выполнения задач в режиме 24х7 без выходных и праздничных дней.
• Менеджерам подразделений – эффективное управление персоналом без привлечения дополнительного штата. Перераспределение зон ответственности между существующими сотрудниками
• Топ-менеджерам – общее повышение эффективности и стабильности процессов. Увеличение производительности подразделений без существенных затрат и расширения штата персонала.
Разработка программных роботов в большинстве систем RPA зачастую не требует глубокого уровня знаний в области программирования. Часто программный робот строится в специализированном компоненте RPA - Студии по принципу конструктора путем формирования алгоритма операций, переходов между ними и параметризации операций.
Сотрудники организации после знакомства с инструментарием RPA могут самостоятельно создавать несложных роботов, выполняющих роль виртуальных ассистентов и поддерживать их в актуальном состоянии при изменениях в бизнес-процессах.
Программные роботы будут наиболее эффективны для постоянно повторяющихся типовых действий с использованием нескольких не интегрированных информационных систем. Успешно автоматизируется:
• ввод/копирование/верификация/консолидация/модификация/перенос данных в различных формах и системах;
• работа с интерфейсными формами;
• повторяющиеся нажатия на кнопки в desktop приложениях;
• работа с документами (распознавание текста/форм);
• обработка сообщений в e-mailи мессенджерах
• прочие действия пользователей в информационных системах, которые могут быть алгоритмизированы
Отдельной областью применения RPA является функциональный мониторинг состояния информационных систем, при котором робот, с использованием тестовых данных, выполняет типовые действия в системе, фиксирует ее ответ и возможные ошибки, а также время выполнения операций.
Применение RPA для задач функционального мониторинга существенно упрощает задачи поддержки информационных систем и приложений, а также оценки их работы с точки зрения пользователя.
1.4. Подходы к выделению процессов для использования RPA
Наиболее успешно могут быть роботизированы процессы если возможно:
• Определить из их числа наиболее часто повторяющиеся типизированные процессы;
• Задачи в процессах может выполнить небольшое число сотрудников с компьютерами и необходимым набором приложений
• Последовательность действий в процессах может быть описана (через интервью, с использованием инструкций и т.д.)
• Действия процессов производятся в различных не интегрированных информационных системах, а их интеграция затруднена или невозможна (например, у приложений отсутствует API, или команда разработки)
• Успешность выполнения процесса чувствительна к вводимым/модифицируемым данным (большое влияние на результат может оказать ошибка человека)
• Деятельность в процессе затрагивает конфиденциальные данные, доступ персонала к которым желательно ограничить
• Работа по задачам процесса раздражает/утомляет/демотивирует сотрудников
• Выделение нескольких процессов и постепенное расширение охвата RPA
В случае, если в деятельности организации можно выделить процессы, подлежащие роботизации целесообразно:
• Принять на уровне руководства организации/структурного подразделения решение о пилотировании/внедрении RPA как средства автоматизации деятельности
• Сформулировать критерии оценки успешности его применения (получение объективной картины работы системы, сокращение числа ошибок, ускорение работы, увеличение объема обрабатываемой информации и т.д.)
• Определить фокус-группу по внедрению RPA, в которую желательно включить: руководителя подразделения, ключевых специалистов процесса, ИТ-специалистов, подрядчиков и т.д.
• Описать процесс, источники данных, характер их обработки и вывода информации
• Определить характер использования робота персоналом (периодический запуск по расписанию, запуск по событию, запуск по требованию сотрудника)
• Разработать робота и отладить его на тестовых данных. Определить критерии успешности работы робота
• Задокументировать робота, определить порядок его актуализации
• Принять решение о тиражировании технологии на другую деятельность.
1.5. Типовая структура систем RPA
На сегодняшний день на рынке представлен большой набор отечественных и зарубежных систем RPA: Primo RPA, PIX Robotics, Robin, Sherpa, Roomy, Атом.РИТА, UiPath, BluePrism и т.д. Каждая платформа имеет свои особенности и в целом выбор решения зависит от многих условий.
Большинство платформ RPA имеют схожую структуру модулей:
• «Студия» - среда разработки роботов
• «Робот» - компонент исполнения разработанного робота
• «Оркестратор» - компонент распространения, конфигурирования, управления роботами (целесообразно использовать для централизованного управления большим числом роботов)
Отличия в платформах заключаются в возможности разработки роботов в парадигме low-code и наоборот, с использованием элементов классического программного кода, с набором готовых коннекторов к сторонним приложениям, уровнем логирования исполнения роботов, а также удобством автодокументирования робота.
Разные платформы по-разному взаимодействуют с *nix системами, включая отечественные ОС.
Для многих платформ доступно как SaaS так и on-premise вариант использования с бессрочной лицензией или периодической подпиской.
Характер же разработки и отладки роботов, а также интеграции их в деятельность персонала схож для большинства платформ. Практически каждый производитель имеет собственные базовые и углубленные курсы по платформе, которые доступны большинству пользователей.
2. Услуги по роботизации процессов
Наша команда имеет более чем 5 летний опыт работы с решениями класса RPA ведущих российских производителей: Primo RPA, Robin, Sherpa, PIX, а также знакома с продуктами UiPath.
Разработанные нами роботы работают в различных средах и конфигурациях и успешно решают различные производственные задачи.
За время работы направления RPA мы сформировали собственный центр компетенций, специалисты которого могут выполнить весь цикл работ в области роботизации процессов:
• Проведение обследования
• Формирование ТЗ на роботизацию
• Формирование и управление рабочей группой (Заказчик/Исполнитель)
• Помощь в выборе, развертывании, адаптации платформы роботизации (демонстрация решений а нашей лаборатории)
• Разработка, тестирование, документирование и ввод в эксплуатацию программных роботов
• Помощь в адаптации персонала Заказчика к использованию роботов
• Последующее сопровождение и актуализация (по необходимости)
Успешный опыт реализованных проектов позволяет нам с уверенностью обеспечивать качественную автоматизацию процессов.
2.1. Примеры решенных нами задач
Кратко описать суть задачи, что было сделано, на какой платформе, что получил заказчик (общими словами без указания конкретного заказчика NDA)