ВНЕДРЕНИЕ ITSM-ПРОЕКТОВ
Наша команда специалистов имеет многолетний опыт внедрения ITSM-проектов на основании него мы разработали уникальную методику совершенствования системы управления информационной инфраструктурой.
Методика, основана на лучших практиках и стандартах управления информационными технологиями. Библиотека ITIL является одним из наиболее признанных источников таких практик и стандартов.
Поэтапное внедрение процессов управления, рекомендованных ITIL, позволяет организациям постепенно улучшать свою систему управления информационной инфраструктурой. Это позволяет избежать резких изменений и обеспечивает постепенное внедрение новых методов и инструментов.
Важно отметить, что успешное внедрение такой методики требует не только технических знаний, но и понимания бизнес-потребностей организации. Наши специалисты обладающие опытом в области ITSM, могут оказать неоценимую помощь в этом процессе, помогая определить приоритетные области для улучшения и предлагая соответствующие решения.
Каждое звено формирования всеобъемлющего механизма управления информационными ресурсами будет складываться из консультаций, реализации Service Desk, объединения продукта с уже имеющимися приложениями, подготовки пользователей, представляющих заказчика.
Эксперты консалтингового подразделения нашей компании сделают процедуру построения или пересмотра механизмов предоставления и обслуживания ИТ-услуг максимально прозрачной и понятной, ориентируясь на потребности вашей компании.
Специалисты по вопросам бизнес-аналитики и внедрения разрабатывают комплекс требований к конфигурации системы автоматизации Service Desk и её объединению с внешними приложениями.
Реализация Service Desk включает подготовку персонала заказчика в соответствии с теоретическими основами, изложенными в библиотеке ITIL v.3, и практическую работу с системой. Подготовка осуществляется в образовательном центре на демонстрационных стендах и в специально оборудованных аудиториях.
Эксперты консалтингового подразделения нашей компании сделают процедуру построения или пересмотра механизмов предоставления и обслуживания ИТ-услуг максимально прозрачной и понятной, ориентируясь на потребности вашей компании.
Специалисты по вопросам бизнес-аналитики и внедрения разрабатывают комплекс требований к конфигурации системы автоматизации Service Desk и её объединению с внешними приложениями.
Реализация Service Desk включает подготовку персонала заказчика в соответствии с теоретическими основами, изложенными в библиотеке ITIL v.3, и практическую работу с системой. Подготовка осуществляется в образовательном центре на демонстрационных стендах и в специально оборудованных аудиториях.
Этапы внедрения ITSM:
- Повышение качества услуг, предоставляемых со стороны ИТ конечным пользователям;
- Формирование единого информационного пространства по предоставлению и сопровождению ИТ-сервисов;
- Оптимизация долгосрочных затрат на ИТ;
- Повышение прозрачности поддержки пользователей;
- Своевременное и адекватное обеспечении изменяющихся потребностей бизнеса ИТ-сервисами;
- Более эффективное использование существующих ИТ-ресурсов;
- Создание предпосылок для оказания ИТ-сервисов более высокого качества.
Полноценный web-портал самообслуживания для пользователей позволит проводить процедуры согласования любой сложности и оперативно получать обратную связь от сервисных подразделений, что существенно повышает комфортность работы пользователей.
Работы, производимые на этом этапе построения системы управления ИТ:
Консалтинг
Разработка регламентов службы технической поддержки пользователей (процессы управления инцидентами, сервисными запросами, работами и каталогом услуг):
- Детальное изучение текущих процессов предоставления и обслуживания ИТ-услуг;
- Графическое описание процессов;
- Текстовое описание процессов;
- Интеграция с другими процессами;
- Метрики процессов.
- Получатели и поставщики ИТ-сервисов;
- Время предоставления и обслуживнания ИТ-сервисов;
- Функциональный заказчик и куратор (со стороны ИТ и Бизнеса);
- Виды обращений, поступающие по каждому ИТ-сервису.
- Разработка нескольких SLA;
- Время предоставления и обслуживнаия ИТ-сервисов;
- Класс обслуживания (8х5,12х7 и т.д.) в зависимости от часовых поясов, сервисов и т.д.;
- Настройка приоритета обращений в соответствии с SLA;
- Разработка ролевых инструкций участников процесса;
- Описание компетенции ролей;
- Описание функций и процедур ролей;
- Взаимосвязь функций и процедур ролей с функциями и процедурами процессов;
- Описание ответственности ролей.
Формирование технического задания на настройку системы автоматизации в рамках сформированных консалтинговых документов и требований, сформированных на основании общения с представителями Заказчика.
Комплексная настройка системы автоматизации Service Desk с использованием модели (настройка системы именно под ваши требования, а не «спускание шаблона настроек сверху»).
Интеграция системы с внешними приложениями и системами:
- Частное техническое задание и интеграция с MS Active Directory;
- Частное техническое задание на обработку входящей почты и настройка, включая возможность переписки из карточки запросов;
- Интеграция с IP-call центром.
Сопровождение использования системы.
Запуск процессов и системы в промышленную эксплуатацию.
На этом этапе проекта предлагается максимально повысить текущее качество учета и обслуживания ИТ-активов. Для этого прежде всего необходимо сформировать каталог типов ИТ-активов, разделив на категории:
Для наполнения системы автоматизации первичными данными по ИТ-активам будет настроен:
Преимущества от использования
- Аппаратное обеспечение (Рабочие станции, серверы, принтеры);
- Сетевое обеспечение (Коммутаторы, маршрутизаторы);
- Программное обеспечение (Лицензии на ПО);
- Информационные системы (ERP, Бухгалтерская система);
- Информационные ресурсы (Права доступа к Информационным системам, файловые хранилища).
Для наполнения системы автоматизации первичными данными по ИТ-активам будет настроен:
- сервис, который отвечает за мониторинг и сбор информации по сетевой инфраструктуре;
- Импорт из текущих средств учета (файлы, текущая ИС для учета ИТ-активов);
- Ручное наполнение CMDB;
- Интеграция с внутренними системами мониторинга и инвентаризации, использующимися у Заказчика.
Преимущества от использования
- Единое информационное пространство по инфраструктуре организации;
- Детальная информация по Конфигурационным Единицам (параметры, жизненный цикл, связь с ответственными и пользователями);
- Возможность контроля КЕ как инфраструктурной, так и программной части;
- Оперативный учет сбоев в инфраструктуре и их устранение за счет интеграции с системой мониторинга;
- Настроенные отчеты по процессу управления конфигурациями;
- Необходимые входные данные (правильный ландшафт) для построения процессов управления изменениями, релизами, финансами, мощностями, доступностью.
- Управление активами и конфигурациями (включая графическое отображение КЕ и их связей);
- Управление релизами;
- Управление ИТ-активами, инвентаризация, включая RFID-решения (аппаратные, программные, логические КЕ);
- Управление событиями (Naumen Network Manager);
- Управление доступностью (частично).
Основные цели 3-его этапа построения системы управления ИТ
На этом этапе проекта планируется максимально повысить качество проактивного управления инфраструктурой за счет выстраивания процедур аналитики отчетности процессов эксплуатации, более детализированной интеграции с системами мониторинга и согласованных процедур по внесению изменений в ИТ.
В результате будет достигнуто использование единого каталога типов запросов на изменение. Для каждого пользователя и руководителя изменения в ИТ станут прозрачными и логичными. Будут реализована система согласований, проходящих при изменении в ИС (инициация изменения, согласование, постановка, реализация, обновление ИС). Будет предоставлена возможность отслеживать и вносить изменения в процесс на основе выработанной системы метрик. Будет сформировано единое информационное пространство по проводимым изменениям в ИС.
В изменениях смогут участвовать не только ИТ-сотрудники, но и все бизнес-пользователи, благодаря расширенным возможностям web-портала самообслуживания.
В результате внедрения процесса управления Изменениями в Инфраструктуре будут реализованы следующие возможности:
На этом этапе проекта планируется максимально повысить качество проактивного управления инфраструктурой за счет выстраивания процедур аналитики отчетности процессов эксплуатации, более детализированной интеграции с системами мониторинга и согласованных процедур по внесению изменений в ИТ.
В результате будет достигнуто использование единого каталога типов запросов на изменение. Для каждого пользователя и руководителя изменения в ИТ станут прозрачными и логичными. Будут реализована система согласований, проходящих при изменении в ИС (инициация изменения, согласование, постановка, реализация, обновление ИС). Будет предоставлена возможность отслеживать и вносить изменения в процесс на основе выработанной системы метрик. Будет сформировано единое информационное пространство по проводимым изменениям в ИС.
В изменениях смогут участвовать не только ИТ-сотрудники, но и все бизнес-пользователи, благодаря расширенным возможностям web-портала самообслуживания.
В результате внедрения процесса управления Изменениями в Инфраструктуре будут реализованы следующие возможности:
- Более качественное соответствие ИТ-сервисов потребностям бизнеса;
- Возрастающая прозрачность и понятность изменений как для бизнеса, так и для персонала ИТ;
- Снижение возможных рисков для ИТ;
- Снижение отрицательного влияния неудачных изменений на качество сервисов;
- Единое информационное пространство по проводимым изменениям.
- Управление проблемами;
- Управление знаниями;
- Управление изменениями (аппаратные, программные, логические КЕ);
- Управление событиями (детализированный мониторинг);
- Управление доступностью (частично).
- Разработка модели ИТ-сервисов (бизнес-сервис, операционный (OLA), внешний (UC));
- Формирование регламента по управлению жизненным циклом сервисов (стратегия, преобразование, эксплуатация, улучшение);
- Формирование ресурсно-сервисных моделей (связь сервисов и КЕ на основе которых данные сервисы предоставляются);
- Настройка и отображение ресурсно-сервисной модели на графической CMDB;
- Формирование и настройка в системе автоматизации степени влияния КЕ на сервисы;
- Создание структуры данных для внедрения процессов управления финансами, мощностями и непрерывностью;
- Метрики по процессу управления сервисами.
- Услуги ИТ соответствуют требованиям бизнеса и требованиям уровней обслуживания;
- Повышается качество предоставляемых услуг, поскольку точно распределены зоны ответственности и параметры обслуживания услуги. Доступна вся информация по инфраструктуре, которая задействована в предоставлении сервисов;
- Жизненный цикл сервисов становится прозрачным для бизнеса и ИТ;
- Появляется возможность измерять качество представляемых услуг и прогнозировать их развитие.
- Управление сервисами (OLA, SLA, UC);
- Управление мощностями;
- Управление непрерывностью;
- Построение ресурсно-сервисных моделей (аппаратные, программные, логические КЕ);
- Управление доступностью (частично).
В рамках 5-го этапа построения системы управления ИТ будут выполнены следующие работы:
Обследование и анализ структуры прямых и косвенных операционных затрат на предоставление и сопровождение ИТ-сервисов (структура ФОТ, договоров внешнего сопровождения (телеком, аутсорсинг, тех. поддержка), лицензионные отчисления, прочие расходы);
Разработка методических рекомендаций по расчету стоимости/себестоимости ИТ-услуги. Разработка нескольких вариантов по бюджетированию затрат на сопровождение инфраструктуры в разрезе сервисов/объектов поддержки;
Расчет зависимости бюджета от параметров предоставления и сопровождения сервисов;
Настройка системы автоматизации в соответствии с разработанными методическими материалами;
Настройка расчета выработанных финансовых составляющих в системе автоматизации.
Результаты внедрения этапа:
Сформирована методика (несколько вариантов) расчета затрат;
Формирование себестоимости услуги, возможность выставлять счет за проведенные работы;
Система автоматизации настроена для реализации процесса управления финансами;
Автоматизированный расчет ИТ-бюджета на сопровождение ИТ-сервисов;
Разработана эксплуатационная, пользовательская и нормативная документация.
Этап проекта в терминах ITIL v.3
Управление финансами;
Управление портфелем услуг;
Управление каталогом услуг;
Управление уровнем услуг;
Управление поставщиками.
Обследование и анализ структуры прямых и косвенных операционных затрат на предоставление и сопровождение ИТ-сервисов (структура ФОТ, договоров внешнего сопровождения (телеком, аутсорсинг, тех. поддержка), лицензионные отчисления, прочие расходы);
Разработка методических рекомендаций по расчету стоимости/себестоимости ИТ-услуги. Разработка нескольких вариантов по бюджетированию затрат на сопровождение инфраструктуры в разрезе сервисов/объектов поддержки;
Расчет зависимости бюджета от параметров предоставления и сопровождения сервисов;
Настройка системы автоматизации в соответствии с разработанными методическими материалами;
Настройка расчета выработанных финансовых составляющих в системе автоматизации.
Результаты внедрения этапа:
Сформирована методика (несколько вариантов) расчета затрат;
Формирование себестоимости услуги, возможность выставлять счет за проведенные работы;
Система автоматизации настроена для реализации процесса управления финансами;
Автоматизированный расчет ИТ-бюджета на сопровождение ИТ-сервисов;
Разработана эксплуатационная, пользовательская и нормативная документация.
Этап проекта в терминах ITIL v.3
Управление финансами;
Управление портфелем услуг;
Управление каталогом услуг;
Управление уровнем услуг;
Управление поставщиками.
Оставьте заявку, и мы поможем с выбором
Наш консультант свяжется с вами в течение дня, ответит на вопросы и поможет
Наш консультант свяжется с вами в течение дня, ответит на вопросы и поможет